Há mais de duas décadas, executivos e empreendedores estão tendo que aprender a lidar com um novo conjunto de regras. Negócios precisam ser flexíveis e ágeis para responder imediatamente às mudanças de mercado. Competidores nascem, fazendo com que novas habilidades sejam fundamentais para nos mantermos diferentes.
A busca por benchmarks, frameworks e melhores práticas nunca foi tão valiosa. Digo isso por experiência própria, atuando em uma grande consultoria na área de inovação.
Nesse novo cenário, em que usuários querem muito mais do que usabilidade, a transformação digital passa a ser sinônimo de sobrevivência dentro de qualquer organização, seja ela grande ou pequena. É preciso ir além dos hackatons e labs de inovação. Afinal de contas, quando falamos de inovação e transformação digital, estamos falando de uma mudança profunda de formas de relacionamento com as pessoas (pois no final das contas, tudo acaba em pessoas!). É preciso buscar uma definição clara do que você quer atingir com a inovação, qual sua intenção com isso, se preparar para colocar isso em prática, e ainda, medir e acompanhar os resultados que o engajamento de ações inovadoras estão trazendo para o seu negócio.
Como é possível perceber, não se trata de uma jornada de tecnologia. Claro, que a inovação tecnológica pode ajudar as empresas a criar experiências incríveis e a colher os benefícios disso tanto internamente como externamente. No entanto, ela não pode ser vista como um fim em si, como a solução final para resolver os problemas de experiência. Essa inovação precisa estar atrelada a uma cultura (com ações claras) de colocar o cliente no centro da estratégia de negócios e à capacitação dos colaboradores no mesmo sentido. Afinal, na maior parte dos casos, a expectativa do usuário é que a tecnologia seja transparente e discreta em todos os seus pontos de contato.
Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os usuários (sejam clientes ou não) tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos. A pesquisa da PwC - “Experiência é tudo”, mostra que o Brasil é o país que mais valoriza a experiência como fator fundamental na decisão de compra. Este índice é maior do que qualquer outro país onde a pesquisa foi aplicada. O estudo mostra ainda que essa experiência diferenciada pode permitir um aumento em até 23% do preço de produtos e serviços. Por outro lado, você imaginaria perder quase metade dos seus clientes em um único dia? É exatamente isso o que pode acontecer depois de uma única experiência ruim com seu produto ou sua marca. É interessante perceber que, em 80% dos casos, o que falta para a experiência seja considerada diferenciada soa razoavelmente simples: velocidade, conveniência e “aquele” toque humano encabeçam a lista de prioridades dos consumidores brasileiros.
Infelizmente não existe uma fórmula mágica para essa jornada. Cada empresa terá que encontrar sua “intenção para inovação”. Mas, caso você esteja mesmo a fim de sair da inércia organizacional, faço aqui uma provocação sobre 3 decisões a serem tomadas:
- Qual impacto você quer causar na vida das pessoas? Inovação é sobre redefinir sua proposta de valor. É sobre sua intenção com seus clientes internos e externos. Para entregar esta proposta de valor, pode ser que você tenha que redesenhar sua empresa (estrutura, governança, habilidades, processos e cultura). E isso é realmente difícil. Um exemplo disso é a empresa de elevadores Schindler, que passou de uma proposta de valor de transportar bilhões de pessoas por dia dentro de edifícios para uma proposta de “urban mobility solution”, que posteriormente evoluiu para “smart mobility solution”.
- Qual estratégia você irá perseguir para atingir sua visão: Market Driven ou Product Driven? Segundo uma pesquisa do MIT, “Designing Digital Organizations”, as empresas mais inovadoras da atualidade escolheram uma destas 2 estratégias e aplicaram à sua visão de impactar a vida das pessoas. Market Driven está voltado ao engajamento do seu cliente ou usuário, através de uma visão personalizada, colaborativa e sensível às necessidades das pessoas. A Wall Disney e Starbucks são alguns ótimos exemplos deste tipo de estratégia. Product Driven está voltado para soluções digitais com alto valor agregado para resolver tarefas no dia a dia. São pontos fortes a proatividade e agilidade em entregar novas funcionalidades para os usuários. A Apple é um exemplo típico deste tipo de estratégia. A tese do MIT mostra ainda que ao colocar foco em uma delas, naturalmente você desenvolverá a outra secundariamente. É aí que estará a beleza do negócio.
- Como estruturar o modelo de negócio? Na economia tradicional (ou analógica), o mindset está baseado em eficiência e baixa tolerância à erros. Já na economia digital, o mindset está baseado em velocidade e integração. Isso é possível através de empoderamento das pessoas, desenvolvimento de novas habilidades dos colaboradores, busca de parcerias e estruturas em rede, gestão ágil (testar rápido para aprender rápido, e assim evoluir rápido), e por fim mindset empreendedor (em vez de pensar em grandes apostas, faça apostas menores). Enfim, é necessário estruturar os modelos operacionais de inovação (portfólio, organização, governança, métricas etc), e pensar nas pessoas como a principal força desta mudança.
Como é possível perceber, a transformação das organizações passa pelas pessoas e a forma como as relações entre elas se darão, norteando a responsabilidade de cada um dentro de uma governança. Por isso, a importância da governança sobre a inovação. Ela integra múltiplas visões, capacidades técnicas, históricos profissionais e pessoais, respeitando esta diversidade e ligando todos ao mesmo propósito.
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Vivian Muniz está no MasterClass Governança & Nova Economia, o mais inovador programa brasileiro para governança na veloz economia.
Anexos:
- Pesquisa PwC – Experiência é Tudo - https://www.pwc.com.br/pt/estudos/servicos/consultoria-negocios/2018/experienciadoconsumidor.html
- MIT – Design for Digital Organizations