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Foco no cliente

Foco no cliente

Data is the new oil: um bordão bastante utilizado nos últimos anos.  Em vários setores, em várias indústrias, a busca por informações dos clientes tornou-se uma febre.

Mas qual é a importância dessa informação? A resposta praa essa pergunta varia muito. Passa, por exemplo, por conseguir tornar a experiência de um consumidor recorrente mais fluída, com menos atrito, e por modelar propensões, usando dados do cliente, para oferecer produtos e serviços, chegando até a tentativa de obter dados offline de tudo o que o consumidor ou potencial consumidor faz, como dirige, se pratica exercícios regularmente, se viaja muito, etc.

Temos, portanto, que a informação sobre quem você é, o que faz e como se comporta pode fazer com que uma determinada empresa venda mais, melhor, de forma mais eficiente, retenha melhor e ofereça outros produtos e serviços também de maneira mais eficiente. É mais (inclusive lucro) com menos.

Vários modelos de negócio foram, e continuam sendo, montados sobre esse arcabouço: se eu lhe conheço, então vendo melhor. Se eu vendo melhor, se vendo mais, ganho mais dinheiro. Vale a pena, então, investir em lhe conhecer melhor. E vale a pena, por hipótese, ter prejuízo em uma determinada operação (uma assinatura gratuita de conteúdo, por exemplo), tendo como benefício um maior conhecimento e mais informação sobre o cliente, seja para vender essa informação, seja para trabalhá-la gerando valor para terceiros, seja para uso próprio.  Desnecessário citar dois ícones desse modelo, Facebook/Instagram e Google.  Se você não sabe que produto está comprando, o produto é você.

E se, de uma hora para outra, todas as informações sobre você (ou seja, esse valioso produto) se tornarem disponíveis para qualquer um que tenha a sua permissão para usá-las?  Uma primeira consequência disso é a perda de valor de modelos montados em garimpar essas informações, com algum custo, para depois usá-las ou vendê-las.  Qual é a utilidade, por exemplo, de todo um histórico de crédito se eu posso obter esse histórico acessando o potencial cliente, no momento de uma concessão de um crédito, e perguntar: “autoriza essa instituição a receber todo seu histórico de transações financeiras e comerciais?”.

Por outro lado, se existe uma base de dados armazenando todas as informações – e isso tem custo – é porque quem arca com esse custo espera um retorno.  Quando a posse da informação deixar de existir como ativo, a disposição para investir também deixará de existir.

Qualquer empresa ou organização deve estar muito consciente não apenas da necessidade de proteção e guarda dos dados fornecidos por seus clientes, como também acerca dos seus modelos de negócio, baseados, em variados graus, no conhecimento do cliente.

Uma vantagem competitiva enorme pode virar pó de uma hora para a outra. O foco terá que ser mais intenso não no mero “ter as informações” e mais no “ter o cliente”, acessá-lo de maneira eficiente, sem incômodos, de forma que perceba, de fato, vantagem em abrir um e-mail dessa empresa, olhar uma mensagem de Whatsapp, ver um anúncio, etc.

Governança & Nova Economia
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