No mercado nacional, o open banking movimentou bastante as agendas de inovação do setor financeiro. O exemplo mais notável foi a implementação do Pix, pelo Banco Central, no fim de 2020, que trouxe velocidade e autonomia aos clientes para tomar decisões acerca de suas transações. O avanço das fintechs tem sido o principal gatilho para essa jornada de aceleração do ecossistema financeiro, com novas soluções que instigam os clientes a pensar de forma diferente sobre suas finanças pessoais.
Mais abrangente que a esfera dos bancos, o conceito de open finance abre uma nova frente de inúmeras possibilidades para a gestão de serviços de seguros, crédito, ativos e outros de forma compartilhada, com a utilização de dados de clientes e de seu respectivo comportamento para o avanço no desenvolvimento de novas soluções. Até então, é bom lembrar, as instituições financeiras detinham as suas bases de dados, que eram exclusivas e analisadas dentro do escopo de relacionamento dos seus clientes, na própria organização.
Por outro lado, clientes com múltiplos relacionamentos com instituições financeiras apresentam uma riqueza de informações que, uma vez compartilhadas, podem gerar maior competitividade, inovação nas ofertas, redução de custos e inúmeras outras vantagens. É o caminho rumo a uma menor infraestrutura e maior foco no core da operação da instituição.
Fazendo um simples paralelo com as centrais de serviços compartilhados, amplamente utilizadas por alguns segmentos, empresas podem concentrar recursos em sua própria operação e obter dados de uma base central (ou um “data lake”), que pode servir para determinada aplicação em seu negócio. Antes disso, contudo, é preciso entender o conceito do “open” e o impacto que ele pode causar para as empresas e para os clientes.
O open everything segue os mesmos conceitos do open banking/open finance, mas de uma forma mais abrangente. Com base na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os dados referentes ao cliente, que antes pertenciam às instituições, passam a pertencer aos próprios clientes, o que lhes dá a possibilidade de escolher com quem e quando compartilhar essas informações. Isso pode significar um processo adicional de permissão de uso que, quando liberado, torna-se uma fortaleza importante para as organizações.
Com a expansão do conceito do “open”, essa nova forma de gerir dados pode se desdobrar para diversos setores da economia, tornando-se uma grande base de informações para ganhar velocidade e confiabilidade no mapeamento do comportamento de consumo e o consequente impulso dos negócios.
Um aspecto bastante relevante para as organizações que vão atuar com o conceito “open” diz respeito ao investimento em integração de dados, sendo fundamental o papel das APIs. Até então, os custos de integração eram bastante altos, mas nesta nova economia há a chegada de sistemas mais robustos e com maior possibilidade de processamento, inclusive tecnologias utilizando blockchain. Ou seja, o que era mais difícil há pouco tempo, torna-se viável agora.
Sendo assim, diante deste cenário de maior acesso a dados, transformando-os em informação, gerando conhecimento e consolidando sabedoria (conceito DIKW - data, information, knowledge and wisdom), uma nova frente de organizações orientadas a dados torna-se mais relevante.
O investimento em capacitação de pessoas que trabalhem arduamente em inteligência associativa, fazendo as perguntas e elaborando algoritmos de solução, é um caminho fundamental na escalada das empresas para o conceito “open”. Para os administradores das empresas neste novo cenário, a revisão do mapeamento de competências é essencial para converter a organização a pensar analiticamente e saber como utilizar esses dados para tomar melhores decisões. Muitas destas competências estão em linha com o que se espera na nova economia, divulgado recentemente pelo Fórum Econômico Mundial.
No universo de vendas, o que era chamado de um simples CRM, transforma-se em um grande “data lake”, no qual é possível obter milhares de combinações diferentes para gerar conhecimento a ser aplicado nos negócios. Com essa possibilidade, entende-se que a concorrência entre as instituições será mais acirrada, com menores custos e planos ou ofertas personalizadas para o perfil de cada cliente.
Com isso em prática, a era da experiência do cliente tende a se consolidar de maneira mais intensa, quando os consumidores usufruirão de ofertas customizáveis, terão experiências memoráveis e pagarão o preço pelo valor percebido. O empoderamento do cliente não terá mais retorno, da mesma forma que ocorreu com o democrático acesso à tecnologia através dos smartphones.
As empresas que têm a intenção de manter a sua competitividade devem aproveitar essa oportunidade para desenvolver novas soluções mais adequadas a esses clientes. O conceito “open” deve ser encarado como uma perspectiva de um futuro veloz, com clara dominância pelos clientes e com forte apelo à inovação. Essa questão é uma pauta muito relevante na transformação dos conselhos, já que o conceito de centralidade do cliente dever ser pauta frequente para a alta administração.
Diante dos aspectos relatados acima, portanto, as organizações estão expostas a novas oportunidades de revisão dos seus modelos de gestão e devem considerar que os dados são o “novo petróleo” na nova economia. Muitos processos desenvolvidos ao longo de anos em organizações tradicionais terão que ser revistos e as longas reuniões de governança podem ser engolidas pela necessidade da rápida tomada de decisão, empoderada por dados minerados.
Tendo em mente que a privacidade e a segurança são fatores primordiais nesse conceito, tanto para o fornecedor do dado quanto para o que o consome, uma plataforma de privacidade dentro desse novo cenário se torna essencial. Nas discussões dos conselhos das organizações, esse tema também se torna relevante e altera a agenda da tomada de decisão - mais ágil e centrada na combinação obtida pelas informações de comportamento de consumo dos clientes. É uma revolução na gestão das organizações, com conselhos compostos por pessoas que estejam inseridas neste mundo e consigam estar à frente para gerar as melhores oportunidades para a sustentabilidade das empresas.